服務(wù)三部曲第二篇|時(shí)刻在您身邊的欣光技術(shù)工程師

時(shí)間：十月十一日凌晨二點(diǎn)十八分

“叮鈴鈴”，一陣刺耳的電話鈴聲在略顯空曠呼叫中心大廳中響起。坐席工程師陡然驚醒，揉了揉睡意惺忪的雙眼，快速打起精神，接通電話。

“你好，是欣光售后服務(wù)嗎”，電話中傳來(lái)一名男子焦躁不安的聲音。

“您好，欣光服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”

“我是新疆武警醫(yī)院的機(jī)房管理員，我們片區(qū)晚上意外斷電，UPS供電耗盡導(dǎo)致整個(gè)機(jī)房設(shè)備全部掉電，供電恢復(fù)后由于操作失誤導(dǎo)致2套存儲(chǔ)異常，存儲(chǔ)里是我們醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)、虛擬化的核心數(shù)據(jù)，麻煩你們趕快安排工程師來(lái)現(xiàn)場(chǎng)給我們處理一下，否則早上影響我們醫(yī)院所有人辦公，病人也不能看??？”

“您好，您先別著急，我們一定會(huì)全力配合你們把問(wèn)題處理好，我們馬上通知工程師進(jìn)行緊急事件處理，您的地址是在是沙依巴克區(qū)南昌南路嗎？”

“是的”

“好的，這邊收到了，馬上就為您處理，請(qǐng)不要擔(dān)心”

“多謝了，這么晚打擾，事情真的非常緊急“

”您客氣了，這是我們應(yīng)該做的“

放下電話，坐席工程師在系統(tǒng)上生成了這次事件的case，然后撥通了欣光新疆平臺(tái)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理袁玉春的電話。

“袁總，抱歉這么晚打擾您，這邊有個(gè)很緊急的情況，新疆武警醫(yī)院整個(gè)機(jī)房掉電，恢復(fù)供電后因?yàn)榭蛻粽`操作導(dǎo)致2套存儲(chǔ)出現(xiàn)問(wèn)題，新疆武警醫(yī)院是我們的金牌客戶，相關(guān)的case我已經(jīng)派到您那里了，初步定義為V級(jí)緊急事件，麻煩您盡快處理 “，“好的，收到”。

掛掉電話，袁玉春迅速打開(kāi)手機(jī)APP，接收case并第一時(shí)間聯(lián)系客戶，與客戶確認(rèn)了時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)情況，火速驅(qū)車前往。

凌晨三點(diǎn)二十五分，袁玉春到達(dá)新疆武警醫(yī)院，和用戶說(shuō)明了數(shù)據(jù)免責(zé)內(nèi)容，并請(qǐng)客戶在“維修單”相應(yīng)位置簽字確認(rèn)，按照正確的關(guān)機(jī)方式先把2套存儲(chǔ)和服務(wù)器關(guān)機(jī)再按照正確的開(kāi)機(jī)方式啟動(dòng)設(shè)備，針對(duì)誤操作掉線的Raid組通過(guò)命令逐一恢復(fù)。

恢復(fù)業(yè)務(wù)的同事發(fā)現(xiàn)存儲(chǔ)的管理軟件不是最新版本，可能對(duì)后期運(yùn)維過(guò)程中造成一定影響，建議客戶通過(guò)這個(gè)時(shí)間窗口期把軟件更新到最新版本，在得到客戶同意后，按照正常流程把軟件升級(jí)到最優(yōu)版本。

完成所有處理，已經(jīng)是深夜五點(diǎn)多，客戶對(duì)恢復(fù)的業(yè)務(wù)確認(rèn)鏈路的正常和數(shù)據(jù)的完整，長(zhǎng)舒了一口氣。

針對(duì)客戶遇到的突發(fā)情況，袁玉春寫了一份詳細(xì)處理方案，現(xiàn)場(chǎng)跟客戶指導(dǎo)后期維護(hù)重點(diǎn)和關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)，避免類似事件發(fā)生。

一周后，新疆武警醫(yī)院，電話響起。

“您好，這里是欣光公司，我們現(xiàn)在對(duì)您上次的的報(bào)修進(jìn)行回訪……”

“上次大半夜的出現(xiàn)這種緊急情況我們真的有點(diǎn)手忙腳亂，還好工程師來(lái)的及時(shí)，幫我們恢復(fù)了業(yè)務(wù)和保障了數(shù)據(jù)，實(shí)在是太感謝了……”

放下電話，兩人都露出了舒心的微笑。